Ketika berbelanja di sebuah pe-ritel besar di Jakarta saya tertarik pada promo
trade-in lampu LED merek P. Lampu yang sudah mati, merek apa saja, dihargai Rp. 25ribu bila di-
trade-in dengan lampu LED tersebut.
Beberapa hari kemudian ketika ada keperluan untuk berbelanja lagi di tempat tersebut, saya ingat untuk membawa lampu yang sudah mati untuk di-
trade-in. Di counter lampu tersebut saya dilayani oleh seorang SPG yang tahu bagaimana cara memproses
trade-in ini.
Lampu yang mati ditukar dengan sebuah Voucher bernilai Rp. 25ribu, kemudian SPG tersebut menjelaskan,"
Nanti pada waktu melakukan pembayaran di kasir, Bapak serahkan lampu LED ini sekalian dengan Voucher-nya, ya Pak. Nanti harganya akan langsung dipotong sebesar Rp. 25ribu."
Setelah selesai belanja, saya ke kasir untuk menyelesaikan pembayaran belanjaan. Saya agak bingung ketika kasir mengatakan, "
Potongan harganya nanti dibawah, ya Pak." dengan ekspresi agak ragu.
"
Dibawah? Dimana maksudnya? Kenapa nggak dipotong langsung aja sekarang?" Tanya saya.
Kasir yang ragu ini kemudian meminta tolong temannya yang lebih senior, yang diharapkan dapat membantu. Ternyata temannya ini juga bingung, kemudian dia membawa Voucher tersebut ke dalam kantor untuk ditanyakan kepada orang yang tahu. Tidak lama kemudian, orang itu kembali lagi dengan membawa Voucher yang dia bawa masuk tadi, lalu Voucher langsung di-scan ke scanner infra merah di kasir, seperti proses scan harga barang-barang belanjaan, total harga belanjaan saya langsung (otomatis) terpotong sebesar Rp. 25ribu.
Ternyata prosesnya sesederhana itu, yang jadi pertanyaan besar di benak saya, "
Mengapa promosi yang menarik ini tidak disadari oleh kasir??? Yang notabene harus memproses semua transaksi belanja di tempat tersebut, sehingga proses yang sesederhana itu saja membuat mereka bingung, dan membuat pelanggan merasa tidak nyaman."
Saya menghargai pelayanan yang terampil dari SPG di Counter lampu tersebut, namun agak kecewa dengan pelayanan kasirnya.
Ceritanya belum selesai sampai disitu, kira-kira dua minggu berikutnya saya kembali lagi ke tempat tersebut, dan ingat untuk membawa satu lampu, yang kebetulan sudah mati, untuk di-
trade-in dengan lampu LED.
Di pintu masuk saya lapor satpam, bahwa saya membawa masuk satu lampu untuk di-
trade-in, kemudian satpam memberi tanda pada lampu yang saya bawa itu dengan sebuah sticker.
Saya langsung menuju counter lampu, dan disana dilayani dengan cekatan oleh SPG yang bertugas, lebih dari itu, kali ini proses pembayaran pun dibantu oleh SPG itu di kasir yang ada di dalam, sehingga proses di kasir berjalan cukup lancar. Walaupun demikian, kasir masih nampak agak bingung, untungnya kali ini proses pembayaran dipandu oleh SPG tersebut, sehingga proses pembayaran berjalan lancar.
Karena saya melakukan pembayaran di kasir yang ada di dalam, maka ketika akan keluar saya tanya petugas satpam, apakah dia perlu memeriksa belanjaan saya. Satpam pun mencocokkan barang belanjaan saya dengan apa yang tertera pada bon. Kebetulan petugas ini adalah orang yang sama dengan petugas satpam ketika saya lapor untuk membawa masuk lampu untuk
trade-in, dan dia masih mengenali saya, lalu dia bertanya,
"
Trade-in itu maksudnya gimana sih, Pak?"
"
Lampu yang rusak ditukar dengan Voucher potongan harga sebesar Rp.25ribu." Jawab saya
"
Oh, gitu. Kalau bawa dua lampu?" Tanya satpam itu lagi
"
Kalau bawa dua lampu, dapat Voucher-nya dua, tapi beli lampunya juga harus dua. Jadi tetap satu lampu potongannya Rp. 25ribu."
"
Oooh, gitu. Saya juga mau, ah. Besok saya mau bawa lampu mati." Kata satpam itu tertarik.
Saya berkata pada diri sendiri,
"
Oooh, jadi satpam juga nggak tahu, kalau di tempatnya bertugas sedang ada PROMO trade-in??? Seharusnya kan saya yang bertanya kepada dia. Koq, jadi terbalik? Malah dia yang bertanya kapada saya???"
HALO, MANAGER PROMO! Coba anda renungkan, bagaimana satu promo bisa memberikan hasil optimal, bila hampir seluruh
karyawan toko sendiri saja, termasuk kasir dan satpam, kecuali petugas counter yang bersangkutan,
tidak tahu kalau anda sedang menjalankan satu program???
Nah, agar pogram promo anda mendatangkan hasil optimal, saran saya sederhana saja:
- Promosikan keberadaan program tersebut kepada seluruh karyawan, tanpa kecuali. Seluruh karyawan harus tahu.
- Libatkan seluruh karyawan frontliner untuk secara aktif menyebar-luaskan program promo ini kepada pelanggan. Frontliner adalah karyawan yang dalam menjalankan tugasnya berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti: SPG, kasir, Customer Service, satpam, ...
Hasilnya?
- Banyak dari karyawan sendiri yang mungkin tertarik untuk membeli, contohnya satpam tersebut diatas. Berapa banyak karyawan anda yang tertarik? Anda bisa hitung sendiri, berapa kira-kira tambahan penjualan anda yang datang dari karyawan sendiri.
- Program akan diketahui oleh hampir seluruh pelanggan yang datang ke toko, terlepas mereka tertarik atau tidak. Yang pasti akan meningkatkan penjualan anda.
- Pelanggan yang sudah tahu dan tertarik dengan program ini, entah dari mana mereka tahu, ketika datang ke toko, tentu akan bertanya kepada salah satu dari frontliner yang mereka jumpai. Nah, kalau frontliner itu tidak tahu, mungkin mereka akan batal membeli.
Sadarkah anda, sudah berapa banyak potensi penjualan yang hilang, hanya karena petugas toko anda sendiri tidak tahu program yang sedang anda jalankan???
Dengan melaksanakan dua langkah tersebut diatas anda dapat meningkatkan keberhasilan promo anda secara signifikan.
